Direitos do Consumidor: Telefonia fixa, banda larga e TV paga

Poucas pessoas conhecem seus direitos como consumidores, especialmente quando se trata de serviços de telecomunicações.

Veja os principais direitos dos usuários e obrigações da operadoras de telefonia móvel, instituídos pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), para usuários da telefonia fixa, banda larga e TV paga:

Documento de Cobrança

A entrega do documento de cobrança ao usuário deve ocorrer pelo menos cinco dias antes do seu vencimento. A hora que quiser, o usuário poderá pedir, sem ônus, outro documento de cobrança, que contenha exclusivamente valores correspondentes à prestação do serviço móvel pessoal.

Relatório Detalhado

O usuário pode pedir que lhe seja enviado relatório detalhado com periodicidade igual ou superior a um mês. O cliente pode, ainda, solicitar relatório detalhado relativo aos 90 dias anteriores ao seu pedido. Neste segundo caso, a solicitação deverá ser atendida no prazo de 48 horas.

Adesão

Os planos de serviço somente podem ser ofertados aos usuários se houver garantias de imediata ativação do serviço e sua utilização.

Desbloqueio

O cliente tem direito ao desbloqueio gratuito de seu telefone a qualquer momento, sendo vedada a cobrança de qualquer valor pela realização desse serviço. O desbloqueio do aparelho não caracteriza quebra de fidelização, não sendo permitida, nesses casos, a cobrança de multa a título de rescisão contratual.

Cobrança

A partir do recebimento da fatura, usuários pós-pagos têm 90 dias para contestar débitos indevidos. Na modalidade pré-paga este prazo é de 30 dias. A prestadora deve responder aos questionamentos previstos neste item no prazo de até 30 dias contados da contestação.

Cancelamento

O cancelamento deve ser efetivado sem ônus em até 24 horas da solicitação efetuada pelo usuário.

Créditos

Nos planos pré-pagos, a prestadora pode oferecer créditos com qualquer prazo de validade, desde que possibilite ao usuário a aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 dias e 180 dias. Os créditos vencidos serão renovados a cada nova recarga. O usuário ainda deve ser comunicado quando seus créditos estiverem próximos de acabar. A prestadora também deve disponibilizar canal gratuito em tempo real para que o usuário verifique seu saldo e a validade de seus créditos.

Tratamento não discriminatório

A prestadora não pode recusar atendimento a pessoa inadimplente, que poderá contratar um plano alternativo indicado pela prestadora.

Inadimplência

A inclusão de usuário inadimplente em sistema de proteção ao crédito somente pode ser feita após a rescisão do contrato e desde que haja aviso, por escrito, pela prestadora com pelo menos 15 dias de antecedência. Durante a suspensão parcial da linha do usuário inadimplente ou sem créditos  pré-pagos, ainda é possível efetuar chamadas a cobrar e para serviços de emergência, além de receber ligações pelo prazo de, no mínimo, 30 dias.

Mensagens

As mensagens de celular devem ser entregues em até um minuto ou reenviadas por 24 horas até serem recebidas e não podem ser cobradas, caso a entrega ocorra após esse prazo.